我寫(xiě)這樣的標(biāo)題只是為了讓你點(diǎn)進(jìn)來(lái)，不是讓你干倒大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，更不是教唆干倒的方法(況且有了方法也不一定能干倒，方法和執(zhí)行是兩碼事)。我為什么想到寫(xiě)這個(gè)呢，原因是09年下半年我做過(guò)一個(gè)本地生活服務(wù)類的網(wǎng)站項(xiàng)目，叫問(wèn)號(hào)網(wǎng)，這個(gè)項(xiàng)目做了大概8個(gè)月時(shí)間，產(chǎn)品剛出來(lái)項(xiàng)目就夭折了，策劃的整個(gè)過(guò)程里也有過(guò)深思熟慮，對(duì)這種服務(wù)類網(wǎng)站略有點(diǎn)心得。而最近呢，又回答了QQ美食提的幾個(gè)相關(guān)問(wèn)題，正好當(dāng)天下午正好有某浪網(wǎng)的面試，沒(méi)來(lái)得及深入地回答就交了，感覺(jué)還有些想說(shuō)的，今天就展開(kāi)了一塊兒說(shuō)說(shuō)。

　　一、還是從需求入手

　　本地生活服務(wù)類網(wǎng)站作為一個(gè)平臺(tái)，要建立起顧客和提供服務(wù)的商家之間的溝通渠道，這個(gè)渠道最好能有資金的實(shí)際流轉(zhuǎn)，最差也能為雙方提供一些較對(duì)稱的信息?；谶@一點(diǎn)，它的切入點(diǎn)目前流行的有點(diǎn)評(píng)、團(tuán)購(gòu)、簽到、優(yōu)惠券、外賣(mài)外送等幾種模式。我們分別從顧客和商家兩類角色看一下他們的需求能否被滿足。

　　我們都知道，服務(wù)普遍存在的特點(diǎn)就是時(shí)效性和就近原則。作為顧客，需要用到一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，面臨的第一個(gè)問(wèn)題就是這項(xiàng)服務(wù)是需要自己去到商家固定的場(chǎng)所，還是商家能夠上門(mén)。如果是前者，接下來(lái)就是考慮時(shí)空問(wèn)題，包括服務(wù)前中后期的時(shí)間成本、距離遠(yuǎn)近、交通路線，然后是商家自身因素包括價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)水平等;如果是后者，還要考慮上門(mén)的及時(shí)性，安全因素，提供服務(wù)的執(zhí)業(yè)個(gè)體技能、態(tài)度與口碑等。所以，作為平臺(tái)，首先提供商家的基本信息是最必要的，第一步滿足顧客的信息獲取(查詢)需求，全、新是基礎(chǔ)，而易用是關(guān)鍵。

　　舉幾個(gè)例子：商家基礎(chǔ)信息具備不具備短信下發(fā)功能，地址旁邊有沒(méi)有整合路線直搜功能，起點(diǎn)能否根據(jù)IP或以前的輸入記錄自動(dòng)定位到地圖的當(dāng)前位置，電話號(hào)碼除了數(shù)字顯示外還能不能生成二維碼，通過(guò)手機(jī)攝像頭解析進(jìn)行直接撥號(hào)，不用盯一眼電腦屏幕摁幾下手機(jī)，可優(yōu)化的環(huán)節(jié)很多……其次是篩選功能，方便用戶挑選，除了傳統(tǒng)的按時(shí)間、價(jià)格、評(píng)分、地域等篩選排序外，能不能幫用戶做精準(zhǔn)推薦，根據(jù)行為數(shù)據(jù)做最優(yōu)算法，比如固定關(guān)鍵詞的搜索頻次、頁(yè)面停留時(shí)間、頁(yè)面載入長(zhǎng)度、鼠標(biāo)軌跡等，分析出用戶可能感興趣的商戶進(jìn)行主動(dòng)推送或優(yōu)先展示;然后是擴(kuò)展的高級(jí)信息，主要是評(píng)價(jià)內(nèi)容，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞帶有很強(qiáng)的主觀性，而且也極具不穩(wěn)定性，與太多的因素有關(guān)，常常是“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，前幾天看到閃拍網(wǎng)這個(gè)競(jìng)拍網(wǎng)站首頁(yè)掛著倒閉的聲明，原文談了兩個(gè)停止運(yùn)營(yíng)的原因，我總結(jié)成一句話就是“被用戶罵倒閉了!”無(wú)法建立起最基本的信任，回到點(diǎn)評(píng)類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上來(lái)，怎么才能引導(dǎo)產(chǎn)生更多具有參考意義的真實(shí)客觀評(píng)價(jià)呢，簡(jiǎn)單地做法就是還原事實(shí)真相，提供雙方都能說(shuō)話掰扯的權(quán)利，并且點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的排序上也還有文章可做，同類自然和社會(huì)屬性的用戶評(píng)論的內(nèi)容更有參考性，能不能智能排序;再高級(jí)的溝通渠道的建設(shè)，就是打通性的功能設(shè)計(jì)。不用用戶打電話，網(wǎng)上的預(yù)訂功能有沒(méi)有(包括預(yù)訂確認(rèn)，在線支付全部流程)?用戶還關(guān)注什么，價(jià)格、優(yōu)惠、促銷(xiāo)、試用、活動(dòng)，好，你說(shuō)這些功能模塊你都有了，我還是哪句話，好不好用?如果答案是肯定的，你能干倒大眾點(diǎn)評(píng)了。具體的例子我不講了，留著收咨詢費(fèi)，如果你覺(jué)得我說(shuō)的這些太具體，想了解框架性的東西，那反正就從界面友好、引導(dǎo)流程簡(jiǎn)單、滿足用戶最終的需求去天馬行空唄。

　　再來(lái)看商家，商家對(duì)平臺(tái)是什么需求，做好服務(wù)是他自己的事。他的需求就是廣而告之，正面信息覆蓋全宇宙，最終增加客流量(新訪客與回頭客)，實(shí)現(xiàn)高流水，高利潤(rùn)。所以，我認(rèn)為，本地生活服務(wù)類網(wǎng)站目前能為商家做的事只有兩件，一是推廣，二是實(shí)現(xiàn)客流的真實(shí)轉(zhuǎn)化、代收費(fèi)。平臺(tái)能為商家做的，而商家不愿意平臺(tái)做的還有一件事就是：監(jiān)督商家提高服務(wù)質(zhì)量，畢竟有被逼的嫌疑，還總得小心翼翼，這個(gè)感覺(jué)很不好。

　　有人說(shuō)現(xiàn)在看的這些都懂，能不能來(lái)點(diǎn)創(chuàng)新的，我最近確實(shí)挺煩創(chuàng)新這個(gè)詞，你是想要文化上的創(chuàng)新，還是思想、綱領(lǐng)、路線、執(zhí)行、細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新?我不能準(zhǔn)確定位你的層面，就不知道對(duì)于你來(lái)說(shuō)，手機(jī)號(hào)二位碼直撥就算是創(chuàng)新，還是網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)菜立體全息投影展示才算，或者說(shuō)服務(wù)的社會(huì)化參與引導(dǎo)模式才算，已有的資源還沒(méi)有用盡，就總想弄點(diǎn)新的出來(lái)，新的才能展示出自己的才能，就能贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。也別管新的是不是市場(chǎng)所真正需要的，新的就能包裝，包裝了就有概念，有了概念就能運(yùn)作資本，有的人大概就是這種思路。如果我是領(lǐng)導(dǎo)，我反倒喜歡簡(jiǎn)單直接有用的，哪怕是舊思想，舊方法。題外的說(shuō)多了，抱怨歸抱怨，還是寫(xiě)點(diǎn)可能對(duì)商家來(lái)說(shuō)算是創(chuàng)新的東西，“顧客云征信系統(tǒng)”，我不知道別人有沒(méi)有和我同樣的想法。

　　我運(yùn)營(yíng)團(tuán)購(gòu)，也做過(guò)電子商務(wù)代營(yíng)公司的顧問(wèn)，身邊也不乏開(kāi)商城、C店的朋友，我非常理解一些商家面對(duì)一些低素質(zhì)客戶時(shí)的無(wú)奈和痛苦，我們不能否認(rèn)有這么一群低素質(zhì)人群的存在。所以我有段時(shí)間特別想做一件事情，那就是建立一個(gè)“顧客云征信系統(tǒng)”，在一切類型的電商平臺(tái)的前端，利用API或插件的形式讓兩者對(duì)接起來(lái)，商戶管理員遇到低素質(zhì)客戶后可以進(jìn)行拉黑或評(píng)分的操作，然后數(shù)據(jù)共享到云征信系統(tǒng)中，如果別的商家接待同一個(gè)用戶的時(shí)候也給予了同樣的評(píng)價(jià)，達(dá)到一定的量級(jí)和權(quán)重，云征信系統(tǒng)開(kāi)始起作用了，根據(jù)獨(dú)有的注冊(cè)信息如郵箱或者手機(jī)號(hào)等，直接禁止這個(gè)用戶在其他的電商網(wǎng)站上的注冊(cè)!也就是說(shuō)，你這個(gè)壞人，占幾次便宜使幾次以后，再別想從網(wǎng)上買(mǎi)東西了，別管是京東，還是當(dāng)當(dāng)，還是淘寶……這樣對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)是多么有價(jià)值啊。這只是一個(gè)初步的構(gòu)想，產(chǎn)品還得具體細(xì)化，比如可以做的靈活一些，商家可以在集成的云征信后臺(tái)選擇直接禁止惡意用戶注冊(cè)，還是進(jìn)行人工審核，級(jí)別高的或者交了錢(qián)的商家還能看到這個(gè)惡意用戶以前干過(guò)的壞事的具體類型與次數(shù)等。我相信這絕對(duì)是商家的很強(qiáng)烈的需求，不信你可以通過(guò)問(wèn)卷、訪談、數(shù)據(jù)分析去調(diào)研這個(gè)需求的強(qiáng)烈度，但憑我一人之力是無(wú)法運(yùn)作的，也沒(méi)有人給我投錢(qián)，既然自己做不了，我也不怕把這個(gè)想法說(shuō)出來(lái)，我想來(lái)想去覺(jué)得還是馬云做這個(gè)比較容易，有和馬云交情好的人通知他一下，如果覺(jué)得我這個(gè)想法還有點(diǎn)用處，給我點(diǎn)信息費(fèi)我也不會(huì)拒絕的，說(shuō)不定哪天突然收到一張支票，剛好夠我做另一件事情的啟動(dòng)資金，那我估計(jì)會(huì)笑掉大牙的。我要備注一下，我的這個(gè)創(chuàng)意來(lái)源于2011年8月份某一天一個(gè)客服問(wèn)題刺激了以后，我看看這個(gè)云征信的產(chǎn)品形態(tài)什么時(shí)候能出現(xiàn)。

　　二、運(yùn)營(yíng)的框架

　　以上大多是從產(chǎn)品的角度講的，接下來(lái)從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)說(shuō)。運(yùn)營(yíng)是在產(chǎn)品之上，更具有難度，因?yàn)楸M管產(chǎn)品爛，也有能人能運(yùn)營(yíng)好，這就是“事在人為”。如果說(shuō)產(chǎn)品主要盯得是人的需求，那運(yùn)營(yíng)一定盯的是人的心理，通常來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)又分線上運(yùn)營(yíng)和線下運(yùn)營(yíng)，而線上運(yùn)營(yíng)又分為了站內(nèi)運(yùn)營(yíng)和站外運(yùn)營(yíng)，而站內(nèi)運(yùn)營(yíng)主要是從內(nèi)容、界面、功能三部分琢磨受眾的心理，站外運(yùn)營(yíng)主要是宣傳推廣自己的網(wǎng)站，甚至還有商務(wù)的部分; 線下運(yùn)營(yíng)，就是開(kāi)拓與平臺(tái)有關(guān)的前后端落地用戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。根據(jù)網(wǎng)站類型的不同，線上與線下的側(cè)重有所不同，無(wú)一例外的是利用自身的優(yōu)勢(shì)去競(jìng)爭(zhēng)(話一說(shuō)出來(lái)就覺(jué)得簡(jiǎn)單無(wú)味了，仔細(xì)揣摩自身優(yōu)勢(shì)這句話吧)，如果不喜歡看字，那看看下面這張圖。

　　本地生活服務(wù)與大眾點(diǎn)評(píng)

　　現(xiàn)在具體到本地生活服務(wù)類網(wǎng)站，我認(rèn)為是線上運(yùn)營(yíng)與線下并重。線下的商戶資源開(kāi)發(fā)不說(shuō)了，反正是你和對(duì)方要多少，又能給對(duì)方些什么，彼此衡量投入產(chǎn)出唄，因?yàn)槎际莻€(gè)體對(duì)個(gè)體，所以流程之外又有靈活，說(shuō)著簡(jiǎn)單，這類型的活兒我一直無(wú)從挑戰(zhàn)，我從小被做語(yǔ)文老師的父親灌輸?shù)挠^念就是君子訥于言而敏于行;巧言令色，鮮矣仁;巧言、令色、足恭，恥之，于是我說(shuō)的絕對(duì)沒(méi)有寫(xiě)得好……廢話太多了，線上到底怎么運(yùn)營(yíng)呢?

　　首先我們確定運(yùn)營(yíng)的目的有三，一是就是吸引用戶來(lái)，二是讓用戶在我們的平臺(tái)上花時(shí)間和金錢(qián)，三是讓用戶持續(xù)地在平臺(tái)上花時(shí)間和錢(qián)。所以在你做不到壟斷和讓用戶沉湎的前提下，要么幫用戶節(jié)省成本(時(shí)間、精力、金錢(qián)…)，要么幫用戶增加收益(知識(shí)、金錢(qián)…)，才能實(shí)現(xiàn)上述三點(diǎn)。主要還得回到琢磨用戶的心理上來(lái)，不想要什么，就不要去騷擾;想要什么，就友好地給他;更想要什么，那就讓他付出一點(diǎn)點(diǎn)再給他，比這些更重要的是給的時(shí)機(jī)。在用戶的激勵(lì)問(wèn)題上簡(jiǎn)單說(shuō)一句，給群體分級(jí)分類再賦以不同的責(zé)權(quán)利是個(gè)很有效的做法，這個(gè)世界一存在階級(jí)，有些事情就好玩了，互聯(lián)網(wǎng)也一樣。 如果你認(rèn)為這段話沒(méi)用，那和認(rèn)為哲學(xué)沒(méi)用是一個(gè)道理，這段為什么叫運(yùn)營(yíng)的框架，就是不談執(zhí)行和細(xì)節(jié)。什么KPI，行為指標(biāo)PV、UV、IP、回訪率、跳出率，商務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化率，什么活動(dòng)怎么策劃，計(jì)劃、組織、實(shí)施，懂和做雖然是兩回事，但我覺(jué)得原理和方法總還在應(yīng)用之上。

　　三、回到QQ美食的問(wèn)題上來(lái)

　　現(xiàn)在回到QQ美食的問(wèn)題上來(lái)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)感興趣的你看完這張圖會(huì)有些什么想法，我把我最初的答案附在后面，歡迎交流。

　　本地生活服務(wù)與大眾點(diǎn)評(píng)

　　　1、團(tuán)購(gòu)和特價(jià)搶購(gòu)的本質(zhì)區(qū)別。團(tuán)購(gòu)這個(gè)模式存在哪些致命的問(wèn)題

　　答：本質(zhì)上(學(xué)術(shù)上)團(tuán)購(gòu)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)是市場(chǎng)活動(dòng)(品牌、曝光、傳播…)，應(yīng)由C端用戶主動(dòng)中間平臺(tái)組織驅(qū)動(dòng);特價(jià)搶購(gòu)是促銷(xiāo)行為(銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、清倉(cāng)…)，由B端策劃觸發(fā)。團(tuán)購(gòu)最致命的問(wèn)題是商戶制約性差，商戶總資源復(fù)用率低。對(duì)商戶來(lái)說(shuō)，致命的問(wèn)題是影響力持續(xù)性差，并一定程度上損害品牌價(jià)值，ROI值低。

　　2、優(yōu)惠券模式雖然相比點(diǎn)評(píng)有差異化賣(mài)點(diǎn)，可以吸引用戶使用，但進(jìn)入門(mén)檻很低，馬上成為紅海。且事實(shí)上已經(jīng)成為了紅海，怎么辦?

　　答：開(kāi)發(fā)能深度打通顧客與商戶溝通渠道的新產(chǎn)品模式，商品或服務(wù)到達(dá)用戶手中有兩種方式：外賣(mài)外送(包含快遞)、用戶主動(dòng)上門(mén)。優(yōu)惠券模式適合用戶上門(mén)，再新開(kāi)發(fā)外賣(mài)外送的產(chǎn)品模式，滿足用戶對(duì)更多服務(wù)類商戶的外送需求，同時(shí)也為商家開(kāi)通了更多的客流渠道。

　　3、分析大眾點(diǎn)評(píng)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，做得好的方面，和存在的問(wèn)題。

　　答：優(yōu)勢(shì)：1、線下商戶資源豐厚。2、能以第三方立場(chǎng)對(duì)商戶進(jìn)行控制;劣勢(shì)：1、核心贏利的優(yōu)惠券使用率缺乏有效監(jiān)管，2、商戶列表難以人為操作，3、硬廣認(rèn)可度差。做得好的方面主要還是流量大，存在的問(wèn)題是新上線的簽到模式目前無(wú)法形成規(guī)模，需要再進(jìn)行核心贏利模式的盡早策劃開(kāi)發(fā)。

　　4、對(duì)比分析騰訊和大眾點(diǎn)評(píng)的優(yōu)劣勢(shì)及大眾點(diǎn)評(píng)存在的問(wèn)題，談下QQ美食應(yīng)該如何發(fā)力，包括線上產(chǎn)品和線下能力兩個(gè)方面。

　　騰訊實(shí)力雄厚，產(chǎn)品線全而雜，QQ美食作為一大筐子里的一員與身家性命的網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)，這種關(guān)系分別構(gòu)成了雙方各自的優(yōu)劣勢(shì)。QQ美食最大的劣勢(shì)：正名問(wèn)題(QQ美食?以后還要有QQ美容、QQ保健嗎?)。線上發(fā)力：1、依托于有對(duì)交互產(chǎn)品有深刻見(jiàn)解和執(zhí)行功底的康盛團(tuán)隊(duì)在功能和易用性方面能做足做強(qiáng)，2、產(chǎn)品成熟后多申請(qǐng)占用入口和資源把大量的流量導(dǎo)進(jìn)來(lái)，3、利用客戶端做行為分析采集，舉例：一出現(xiàn)具體商戶的鍵入或搜索，就主動(dòng)以友好形式推送優(yōu)惠券。線下產(chǎn)品方面，主要是開(kāi)拓優(yōu)商戶惠力度，打包其它增值的用戶激勵(lì)(下載優(yōu)惠券送Q幣)，使用戶覺(jué)得在QQ美食下載優(yōu)惠券更值的效應(yīng)，形成口碑，使商戶形成在QQ美食做優(yōu)惠比大眾點(diǎn)評(píng)效果好、錢(qián)花得值的認(rèn)知。